記者11月19日從中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)當(dāng)日發(fā)布《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中，《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國(guó)性行業(yè)自律規(guī)范。

　　據(jù)介紹，《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)面向社會(huì)和消費(fèi)者公布了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人身險(xiǎn)理賠全流程服務(wù)規(guī)范，細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。同時(shí)，首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，從服務(wù)便捷性、服務(wù)時(shí)效性、服務(wù)獲得感、權(quán)益保障性等維度對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

　　《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)明確了車險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展車險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效推動(dòng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)提供了具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)。

　　保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)表示，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展理賠服務(wù)，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。