“大娘，您別著急，先坐下來喝杯水，慢慢說……”近日，在衡水市冀州區(qū)人民檢察院12309檢察服務(wù)中心信訪接待室，檢察官耐心安撫著群眾，讓原本緊張的氣氛逐漸緩和。

　　近年來，冀州區(qū)人民檢察院堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，著力打造“冀檢心楓”控申工作品牌，以“熱心、耐心、誠心、細心、真心”的“五心”理念，深化優(yōu)質(zhì)接訪服務(wù)，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，妥善化解信訪矛盾，不斷提高檢察機關(guān)預(yù)防和化解社會矛盾糾紛的水平。2023年，該院控告申訴辦案團隊被最高檢評為全國檢察機關(guān)控告申訴檢察部門接待窗口深化開展“為民辦實事”實踐活動表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊;辦理的“謝某蓮、鄭某萱國家司法救助案”被評為“全省檢察機關(guān)國家司法救助典型案例”。今年，該院1名干警榮獲“河北省檢察機關(guān)控告申訴業(yè)務(wù)競賽標兵”稱號。

　　以熱心接待來訪

　　冀州區(qū)檢察院研究制定《接待群眾來信來訪標準化工作指引》，嚴格規(guī)范來信來訪辦理流程，對群眾信訪真正做到即接即辦、精準分流、及時受理、就地化解，不斷提升信訪辦理工作效率。開展“我為群眾辦實事”示范窗口創(chuàng)建活動，打造暖心服務(wù)窗口，配備輪椅、急救藥品、老花鏡等人性化設(shè)施，提供法律文書查詢、法律知識解答、來訪群眾引導(dǎo)等服務(wù)，持續(xù)推動窗口接待水平。持續(xù)優(yōu)化實體和線上12309檢察服務(wù)接待大廳功能，搭建“訪、信、網(wǎng)、電”一體化受理平臺，推進遠程視頻接訪系統(tǒng)的完善和推廣應(yīng)用，設(shè)立律師維權(quán)、婦女兒童司法保護等綠色通道和專項接待窗口，讓群眾隨時隨地體驗方便快捷高效的“一站式”綜合檢察服務(wù)。

　　以耐心傾聽訴求

　　針對來訪人員普遍存在對被信訪人員或單位的不滿情緒，該院干警始終保持同理心，以感同身受的情感，耐心傾聽群眾訴求，使信訪群眾放下對立情緒，為化解矛盾奠定基礎(chǔ)。對群眾反映的操心事、煩心事等，仔細梳理法律事實與法律關(guān)系，準確把握群眾訴求。該院還積極落實冀州區(qū)政法綜治中心、社區(qū)街道服務(wù)站值班制度，選派既懂法律又熟悉群眾工作的干警輪流到崗履職，方便群眾及時表達訴求。檢察長定期走訪企業(yè)，問需于企、解企疑惑，上門收集企業(yè)訴求，提供法律咨詢服務(wù)。

　　以誠心釋法說理

　　對接收的每件來信、來訪、來電、網(wǎng)信，該院嚴格落實信訪責(zé)任制，按照“誰登記誰負責(zé)、誰轉(zhuǎn)交誰監(jiān)督”的原則一抓到底，并結(jié)合信訪人反映的實際情況，靈活采取書面、電話、網(wǎng)絡(luò)、當面等形式，向信訪人進行回復(fù)答復(fù)，實現(xiàn)7日內(nèi)程序性回復(fù)率和3個月內(nèi)實體性答復(fù)率100%。充分發(fā)揮檢察聽證化解矛盾、凝聚共識的功能作用，廣泛用好“檢察官+聽證員”釋法說理工作模式，逐一解答信訪人疑問，讓當事人把事說清、聽證員把理辨明、檢察官把法講透，不斷提升檢察聽證的針對性和實效性。設(shè)立“值班律師工作室”，協(xié)調(diào)司法行政部門指派值班律師，由專業(yè)律師在事實、法律層面進行答疑解惑，切實通過律師的監(jiān)督參與，提升司法公信力，實現(xiàn)信訪矛盾實質(zhì)性化解。

　　以細心查辦案件

　　該院全面落實院領(lǐng)導(dǎo)帶案下訪、調(diào)查走訪、包案化解制度，壓實首辦責(zé)任，按照“一個案件、一名包案領(lǐng)導(dǎo)、一個工作專班、一套化解方案”的工作模式進行化解，做到包閱卷、包審查、包督辦、包結(jié)案、包化解、包穩(wěn)定。建立定期回訪機制，對于已辦結(jié)的信訪案件，靈活采取12309電話回訪、實地回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪、座談會等方式定期跟蹤回訪，確保矛盾徹底化解。嚴格落實“能化解盡化解、應(yīng)化解盡化解”工作要求，全面系統(tǒng)排查積案存量，對存在信訪風(fēng)險的案件建立檔案，實現(xiàn)一案一檔，細化工作措施，實行具體承辦人、部門負責(zé)人、分管檢察長三級負責(zé)制。

　　以真心紓解民困

　　該院積極構(gòu)建“司法救助為主+社會化救助補充+公益善款輔助”的多元化司法救助方式，切實解決信訪群眾急難愁盼問題，進一步推動信訪矛盾實質(zhì)性化解。對內(nèi)聚力，強化部門間橫向協(xié)作配合，充分調(diào)動辦案部門移送救助線索積極性，穩(wěn)定司法救助案源的源頭活水;向外借力，強化與婦聯(lián)、民政等部門的協(xié)作配合，全方位提供就業(yè)培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、未成年人教育等多元性救助幫扶;上下合力，強化一體化辦案，積極聯(lián)系省、市檢察院開展聯(lián)合救助工作，彌補救助資金不足、救助力量單一、救助資源不活等問題;社會助力，積極拓寬救助資金渠道，綜合社會力量，通過尋求愛心企業(yè)捐助等方式多方籌集資金，以實際行動彰顯檢察為民責(zé)任擔當。