大學(xué)生小何在某電商平臺網(wǎng)購一款藍(lán)牙耳機后，只因拆掉了耳機盒外面的一層塑封膜，便被商家以商品已拆封為由拒絕了退貨申請。一邊作出“七天無理由退貨”的承諾，一邊卻告知“已拆封商品不得退貨”，網(wǎng)購時商家的“言不由衷”難倒過不少消費者。
如今，這一網(wǎng)購頑疾得到了規(guī)制。今天(3月15日)起，電商經(jīng)營者不得再以商品已被拆封為由拒絕消費者“七天無理由退貨”要求——這在今日正式施行的《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》中明確進行了規(guī)定。當(dāng)然，前提是消費者要保證商品完好，不影響二次銷售。
記者調(diào)查
電子產(chǎn)品常遇“拆封不可退貨”
互聯(lián)網(wǎng)消費興起后，由于“網(wǎng)購?fù)素涬y”常被消費者詬病，2013年修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條首次規(guī)定了“七日無理由退貨”制度，賦予了消費者七日“后悔權(quán)”。此后，2017年3月15日《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》施行，為“七日無理由退貨”的實際執(zhí)行提供了具體指導(dǎo)。
記者注意到，《暫行辦法》第八條早已明確退貨商品視為“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，即“商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好”，當(dāng)中并不包括商品包裝。
然而，只要拆封就不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定在網(wǎng)購中并不少見，尤其是電子產(chǎn)品。3月14日，記者就部分手機產(chǎn)品分別咨詢了三家知名電商平臺的客服人員，發(fā)現(xiàn)不同平臺、不同店鋪、不同品牌規(guī)定不盡相同，且仍有一些店鋪規(guī)定“拆封不可退貨”。
同一款售價近6000元的手機在其中兩家電商平臺的自營店中，客服人員均明確表示，該手機僅在未拆封的情況下才享受七天無理由退貨的規(guī)定，拆封后如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，可享受7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨，沒有質(zhì)量問題不退不換。
而在另一家電商平臺的品牌旗艦店中，客服人員則回復(fù)稱，商品簽收后起算的七天內(nèi)，只要沒有人為損壞，即便手機拆封、激活也可以免費退貨。但就在該平臺“直營進口超市”售賣的同款手機，則規(guī)定無拆封、未激活才享受七天無理由退貨。
另一品牌售價近萬元的折疊手機，在三家平臺的自營店或品牌旗艦店中，均規(guī)定激活后不支持七天無理由退貨，部分自營店還注明插卡、聯(lián)網(wǎng)、下載軟件、點擊激活或點擊現(xiàn)在開始都屬于激活行為。同樣，在當(dāng)中一家平臺的“直營進口超市”售賣的同款折疊手機，仍規(guī)定拆封后無質(zhì)量問題不支持七天無理由退換貨。
記者就此提醒消費者，為免買后麻煩，購買前一定要詳細(xì)咨詢客服人員。
相關(guān)案例
包裝盒破損不是拒絕“無理由”退貨的理由
記者以“七天無理由退貨”作為關(guān)鍵詞在中國裁判文書網(wǎng)檢索出上百份裁判文書，當(dāng)中因商家七天內(nèi)拒絕退貨引發(fā)的糾紛不在少數(shù)。而法院認(rèn)定為不會影響二次銷售的商品，基本上都判決支持了消費者退貨退款的請求。
家住北京的王先生花了9000余元從某電商平臺網(wǎng)購了一款“全球限量”的男士皮帶機械手表。購買前，他確認(rèn)過頁面提示，該商品適用“七天無理由退換貨”的規(guī)定。收到手表后，王先生進行了拆封試戴，隨后因為對手表不甚滿意，七天內(nèi)申請了退貨退款，并將手表寄回。
然而，商家在收到退回的手表后卻拒絕了王先生的退貨申請，理由是手表表背有劃痕，且手表的包裝盒已破損。商家稱，由于該款手表是限量款，一只表只配有一個盒子，并無富余，現(xiàn)今盒子已經(jīng)破損，影響了二次銷售，因此無法支持退貨。
王先生起訴維權(quán)后，開庭時，他將手表帶到了法庭，然而銷售商卻未能明確指出表背上所謂的“明顯劃痕”在哪里。關(guān)于手表包裝盒損壞的問題，法院表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中關(guān)于退貨商品是否“完好”的規(guī)定，包裝并不在確定商品是否完好的范圍。被告以包裝破損為由不同意退貨的理由不符合法律規(guī)定。最終，法院判決支持了王先生要求退貨退款的請求。
網(wǎng)購水暖毯退貨被拒，商家被判退貨退款
另一位鐘先生花2000余元從某電商平臺網(wǎng)購了一款宣稱“水循環(huán)加熱，不上火、不干燥”的“韓國進口四季恒溫水暖毯”。鐘先生購買時，商品展示頁面提示：水暖毯“支持7天無理由退貨(使用后不支持)”。鐘先生收到商品后進行了拆封，而后七天內(nèi)向商家提出了退貨申請，卻被商家以商品使用過為由拒絕退貨。
鐘先生氣憤之余將商家告到法院后，最終獲得了退貨退款的判決支持。法院認(rèn)為，盡管商家在商品介紹頁面中有“溫馨提示支持7天無理由退貨(使用后不支持)”的標(biāo)注，但涉案商品并不屬于《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的不適用七日內(nèi)無理由退貨的商品，且商家在商品銷售必經(jīng)流程中也沒有設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費者對單次購買行為進行確認(rèn)，因此其以所購商品已經(jīng)使用為由，拒絕按七天無理由退貨處理于法無據(jù)。
最新規(guī)定
最高法明確：不得以拆封為由拒絕退貨
第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達10.32億。正是為了治理網(wǎng)購中的痛點、頑疾，最高人民法院近日發(fā)布了《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，進一步完善了七日無理由退貨制度，對于“拆封不可退貨”的霸王條款給予了明確回應(yīng)。
《規(guī)定》第三條規(guī)定，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。
“此規(guī)定將有利于解決現(xiàn)實中‘七日無理由退貨落地難’的問題，對‘七日無理由退貨’制度的實際執(zhí)行再添保障，也將更好地維護消費者的合法權(quán)益。”北京市朝陽區(qū)人民法院法官助理李丹解讀說。
此外，《規(guī)定》第一條還對“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等實踐中常見的不公平、不合理的格式條款進行了列舉，并作兜底性規(guī)定，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。據(jù)悉，《規(guī)定》自今天起(3月15日)正式施行。
法官提醒
網(wǎng)購電子產(chǎn)品要格外謹(jǐn)慎
但是，李丹也提醒消費者，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權(quán)，前提是，消費者拆封查驗時也要保證不影響商品完好。在這一點上，消費者在網(wǎng)購手機、相機等電子產(chǎn)品時要格外謹(jǐn)慎。
根據(jù)“中國裁判文書網(wǎng)”公布的判決，2019年1月，一位顧先生通過某電商平臺花7000余元購買了一臺富士相機，試用后感覺不符合自己的操作習(xí)慣便申請了“七日無理由退貨”，被商家拒絕引發(fā)訴訟。法院認(rèn)為，顧先生退回的相機因其進行了試用，在相機電池和內(nèi)存卡上均留下觸點，明顯影響商家對相機的二次銷售，未支持顧先生退貨退款的請求。
而在另一起楊先生網(wǎng)購手機的判決中，由于楊先生收到貨后，不僅拆封了手機的包裝盒，還將手機激活，后以“屏幕不好，白青色”為由申請退貨。但商家送檢結(jié)論顯示“測試未見故障”。法院在判決中指出，按照普通公眾的一般認(rèn)知，手機激活后不能再作為新機銷售，價值貶損較大。楊先生將商品包裝拆封后，激活了手機，產(chǎn)生了數(shù)據(jù)類使用痕跡，涉案商品已經(jīng)不完好，不能適用七日無理由退貨規(guī)定，因此駁回了楊先生要求退貨退款的申請。
李丹提醒，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定，電子電器類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)即包括“產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡”�！跋袷謾C、相機之類的電子產(chǎn)品，出于消費習(xí)慣，二次銷售對產(chǎn)品的完好性要求較高，消費者在網(wǎng)購此類產(chǎn)品時，驗貨的過程要格外謹(jǐn)慎�！崩畹そㄗh，消費者在購買此類商品前，可先行在線下進行體驗。
部分商品不適用“七日無理由退貨”
對于不適用“七日無理由退貨”的商品，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中也有明確的規(guī)定。
1，絕對不適用“七日無理由退貨”的商品：
《暫行辦法》第六條規(guī)定，下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：(一)消費者定作的商品;(二)鮮活易腐的商品;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。
李丹表示，對于上述商品經(jīng)營者在網(wǎng)店銷售時應(yīng)當(dāng)進行明確的標(biāo)注告知。
2、可以不適用“七日無理由退貨”的商品：
《暫行辦法》第七條規(guī)定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;(二)一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;(三)銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
李丹表示，對于這些商品，網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費者對單次購買行為進行確認(rèn)，否則有可能承擔(dān)不利后果�！俺松鲜銮樾瓮猓渌唐吩瓌t上均應(yīng)當(dāng)適用‘七日無理由退貨’規(guī)定，前提是保證商品完好�！崩畹ふf。
