《保定市接訴即辦工作條例》經(jīng)河北省十三屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議通過

河北省首部規(guī)范接訴即辦工作地方性法規(guī)11月1日實(shí)施

　　日前從保定市人大常委會(huì)獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）經(jīng)河北省十三屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議通過，將于11月1日實(shí)施。這是河北省首部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī)。

　　據(jù)介紹，接訴即辦工作是以12345熱線作為主渠道，對(duì)自然人、法人或者其他非法人組織通過熱線對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)的事項(xiàng)提出咨詢、求助、意見、建議或者投訴、舉報(bào)等合法、正當(dāng)訴求，由承辦單位依法給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制�！稐l例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數(shù)據(jù)應(yīng)用與治理兩大主線，對(duì)熱線的運(yùn)行機(jī)制、辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范予以固定完善。

　　優(yōu)化接訴即辦工作流程。對(duì)包括訴求受理、派單、辦理、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)、歸檔等在內(nèi)的接訴即辦工作全流程優(yōu)化。該市熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求事項(xiàng)，通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容及類別、訴求提出時(shí)間、訴求人聯(lián)系方式等信息，形成訴求工單。明確單一承辦單位和多個(gè)承辦單位的派單模式；對(duì)權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項(xiàng)的訴求，熱線工作機(jī)構(gòu)按照屬地管理、行業(yè)主管的原則，明確承辦單位。涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求，提供7×24小時(shí)服務(wù)；根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、3個(gè)工作日和5個(gè)工作日四級(jí)處置模式。規(guī)定承辦單位辦結(jié)工單后，由該市熱線工作機(jī)構(gòu)向訴求人回訪訴求辦理情況，并征求訴求人對(duì)辦理情況的評(píng)價(jià)。

　　強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。由該市熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)訴求受理與辦理情況進(jìn)行全口徑匯總，建立訴求數(shù)據(jù)庫，對(duì)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘與結(jié)構(gòu)分析，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持；該市熱線工作機(jī)構(gòu)健全報(bào)告、分析、通報(bào)機(jī)制，對(duì)階段性熱點(diǎn)問題和群眾突出訴求進(jìn)行匯總分析，提出工作建議并對(duì)承辦單位考評(píng)情況進(jìn)行通報(bào)，以此強(qiáng)化承辦單位的主動(dòng)治理意識(shí)和能力。

　　明確接訴即辦協(xié)調(diào)機(jī)制。建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作過程中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問題。建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，有效處置派單異議、疑難復(fù)雜訴求事項(xiàng)、訴求人對(duì)辦理情況不滿意等特殊情況。