11月24日臨近中午，北京東城區(qū)的一條大街上，一名外賣員經(jīng)過人行橫道時(shí)，邊騎行邊操作手機(jī)。本報(bào)記者 王偉偉 攝
明明到了送餐位置，騎手為何就是點(diǎn)不了“送達(dá)”鍵？系統(tǒng)規(guī)劃的最優(yōu)配送方案，緣何在大雪面前“不堪一擊”？連日來，《工人日報(bào)》記者在北京、福州、沈陽等地，跟隨多位外賣騎手接單送餐，記錄在系統(tǒng)和算法的“驅(qū)趕”下，他們的跑單狀態(tài)。
北京外賣騎手——怕超時(shí)、怕差評，逆行、闖紅燈
“35號還要多久？”“32號好了沒？”11月12日11時(shí)，在北京金融街購物中心樓外，10多名外賣騎手正圍著一個出餐口等餐。騎手劉聰眼看訂單即將超時(shí)，干脆不等了，準(zhǔn)備先把手里的7份餐派送到位。
這一趟配送，他共接到9單。這9單基本在3公里內(nèi)，配送時(shí)間30分鐘～50分鐘不等。
時(shí)間看似寬裕，但由于午高峰時(shí)段訂單集中，留給騎手的時(shí)間十分有限�！拔乙惶俗疃嗨瓦^17單，最后10分鐘基本靠沖刺，經(jīng)常逆行、闖紅燈，要不然鐵定超時(shí)�！眲⒙斦f，一旦超時(shí)，騎手們要面臨每單3元～7元不等的罰款，“基本等于白跑�！�
同一時(shí)間，負(fù)責(zé)亞運(yùn)村片區(qū)的外賣騎手李立寧也在忙碌。不同于劉聰能在商場集中取餐，李立寧被分到的訂單來自于地點(diǎn)分散的商家，這讓他頗為頭痛。
“不同店家離得遠(yuǎn)，出餐速度不一，但系統(tǒng)不會考慮這些。”李立寧說，騎手不可以拒單，忙不過來時(shí)可以把單轉(zhuǎn)給別人，每天有3次機(jī)會。
“也可以選擇報(bào)備，說明是店家出餐慢，這樣超時(shí)的話，不算騎手責(zé)任�！崩盍幗榻B，只有當(dāng)騎手到店5分鐘后且訂單進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，才可以申請報(bào)備，同時(shí)第2次報(bào)備與第1次之間間隔不能少于10分鐘。
記者在多位騎手的手機(jī)后臺看到，不論是從騎手到商家，還是從商家到顧客，路程多按直線距離測算�！懊髅餍枰@到十字路口才能送到對面，系統(tǒng)卻只給5分鐘的送餐時(shí)間，它不會考慮這里不能直接過馬路�！蓖赓u騎手王輝無奈道，“疫情防控期間，一些小區(qū)不讓電動車進(jìn)，他們只得走路送餐，這樣一來，時(shí)間就更不夠用了�！�
盡管騎手們對于系統(tǒng)和算法抱怨頗多，但卻不得不妥協(xié)。因?yàn)樗麄冏顡?dān)心差評。
在大數(shù)據(jù)算法邏輯下，送達(dá)時(shí)間和好評率影響著每位騎手的“畫像臨摹”。是否算優(yōu)質(zhì)騎手，全由數(shù)據(jù)決定。而一旦被算法判定為“差生”，訂單量和訂單質(zhì)量都會受到影響。
“單完成得越多，就能接到更多單，和滾雪球一樣。相反，如果完成度差，派的單會越來越少，而且都是遠(yuǎn)單，費(fèi)力不討好�！蓖踺x告訴記者，這些與收入直接掛鉤。面對系統(tǒng)，“適應(yīng)”是唯一的出路。
福州外賣騎手——系統(tǒng)定位失靈、商家出餐慢導(dǎo)致超時(shí)，騎手卻難以申訴
開啟飛行模式、關(guān)閉飛行模式，刷新頁面，再開啟、再關(guān)閉……11月21日11時(shí)50分，福州外賣騎手劉安敏一邊提著外賣在小區(qū)的人行道上急走，一邊反復(fù)刷新著外賣系統(tǒng)頁面。
5分鐘過去了，他仍被系統(tǒng)錯誤地“定格”在距離送餐地800米外的另一個小區(qū)里。這時(shí)，手機(jī)里傳來“您有訂單即將超時(shí)”的語音提醒，他焦慮不已。
時(shí)間又過去了2分鐘，不知道刷新了多少次，劉安敏在系統(tǒng)中的定位點(diǎn)終于“漂”到了送餐位置。這一單，他又超時(shí)了，超時(shí)了3分鐘。這是劉安敏這個月來，因?yàn)橄到y(tǒng)定位延時(shí)超時(shí)的第17單。
在劉安敏的手機(jī)界面里，記者看到，本應(yīng)重疊的行程終點(diǎn)和送餐位置，卻被兩個街區(qū)的建筑物分隔。劉安敏將截圖發(fā)給了客服。沒等客服回復(fù)，他就開始了下一單的配送。
系統(tǒng)顯示，新訂單的配送距離遠(yuǎn)在7公里外，較平日里他所配送訂單的平均距離遠(yuǎn)了4公里�！澳憧�，這哪是訂單，這是超時(shí)的‘罰單’。”劉安敏無奈道。
劉安敏清楚，當(dāng)天大概率等不到客服答復(fù)，即便有，對接下來的送餐也不會有任何幫助。
“打開客服中心，來答復(fù)的永遠(yuǎn)是AI客服；要等人工客服，最快要到第2天才會答復(fù)結(jié)果，可罰單哪會等到24小時(shí)后才來�！彼f，即便有結(jié)果了，超時(shí)的訂單依然顯示超時(shí)，不能修改也無法追訴。
在劉安敏看來，系統(tǒng)并不在乎超時(shí)背后的原因，騎手能做的只能是祈禱定位不再失靈。
在后臺，劉安敏看不到騎手評分，也看不到騎手等級。超時(shí)究竟會帶來多大影響？他不知道，“我只知道，超時(shí)訂單多了，越有可能被分到遠(yuǎn)距離、用時(shí)久的訂單�！�
比起定位不準(zhǔn)，劉安敏更擔(dān)心商家“卡餐”導(dǎo)致配送超時(shí)被差評投訴，“一個差評要罰300元�！�
“商家為了避免顧客投訴出餐慢，有時(shí)會在沒有備好餐的情況下，點(diǎn)擊‘已出餐’。這樣的話，雖然界面顯示待取貨，但實(shí)際上是無貨可取的。這有理也說不清�！眲裁舾嬖V記者，商家可以把超時(shí)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到騎手身上，但系統(tǒng)無法識別商家是否出餐，騎手難以申訴。
沈陽外賣騎手——被系統(tǒng)帶著“走捷徑”，翻墻、鉆圍欄、騎電動車上天橋
11月8日，沈陽特大暴雪，外賣站點(diǎn)“爆單”了。
14時(shí)，張健還有8個訂單待派送。餐盒箱子塞滿了，他將外賣掛在車把上、夾在小腿間，邊騎車邊低頭看飯盒有沒有被夾壞。即便這樣，騎電動車的記者還是追不上他。
14時(shí)20分，耳機(jī)里響起熟悉的派單聲。此時(shí)，他身負(fù)12單。從顧客下單起，系統(tǒng)會根據(jù)騎手的位置和方向順路性派單，并規(guī)劃出最優(yōu)配送方案。但系統(tǒng)無法預(yù)料到的是，一場雪便可輕松將這些擊碎——因路面濕滑，騎手們不得不放慢速度，而由于平臺“爆單”，一些單子接單時(shí)就比較晚，留給騎手的配送時(shí)間比平時(shí)更少。張健幾乎每單都超時(shí)，這讓他有些崩潰。
不一會兒，配送站站長李勇打來電話追加兩單。張健不敢抱怨，站里23位騎手全員在崗，站長也出來送單了。
“之所以拼命送單，有時(shí)也不全是為了賺錢，系統(tǒng)會變著法兒逼你送單�！睆埥≌f，超時(shí)的訂單多了，投訴和差評就多，站點(diǎn)評級將會下降，這意味著該站點(diǎn)所有人員的收入都會受到影響。
為搶時(shí)間，張健改裝了電動車，最高時(shí)速達(dá)每小時(shí)70公里。平時(shí)著急送餐時(shí)，“車速快到屁股能彈起來”。然而，當(dāng)天沒過小腿的大雪，讓他想飛都飛不起來。
“系統(tǒng)看似有導(dǎo)航，不用我們動腦想路線。但要是全聽它的，我們很容易被帶入歧途，不得不‘走捷徑’，逆行、翻墻、鉆圍欄，甚至還讓我騎電動車上過街天橋。”每次遇到這種訂單，張健只能暗自抱怨，并照做，“繞行肯定會超時(shí)”。哪里開了小路，哪里拆了圍墻，系統(tǒng)比一些騎手知道得還早，配送時(shí)長越算越短。
為搶時(shí)間，李勇常常去單多的商家“催單”。有時(shí)，服務(wù)員跟廚師多吆喝幾聲，出餐能快一點(diǎn)，但有些菜耗時(shí)較長，還是會擠占騎手的配送時(shí)間�！盁醪撕蜕忱粯拥娜〔蜁r(shí)間。算法肯定不懂烹飪�！崩钣抡f。
當(dāng)天18時(shí)，張健收到顧客投訴。第1單1公里，剩余30分鐘；第2單2.5公里，剩余20分鐘。為避免超時(shí)，他先去送了第2單。第1單顧客看定位，路過自己家卻沒送餐，取消了訂單。張健一肚子委屈。所幸平臺考慮是惡劣天氣，免除了當(dāng)天超時(shí)訂單的罰款。
20時(shí)，再次跟丟的記者撥打了張健的電話，無人接聽。次日凌晨1點(diǎn)，共享定位顯示他停在一家餐館附近。這時(shí)，記者看到李勇在工作群里通知所有人：“明天不準(zhǔn)請假，不來按曠工處罰�！本o跟著，大家齊刷刷地回復(fù)：“收到�！�
(部分受訪者為化名)
