中共中央“十三五”規(guī)劃建議提出，要發(fā)揮消費(fèi)對增長的基礎(chǔ)作用。國務(wù)院《關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動力的指導(dǎo)意見》也強(qiáng)調(diào)指出，要發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用，促進(jìn)供給側(cè)改革。
未來消費(fèi)對于經(jīng)濟(jì)增長的重要性是不言而喻的，“消費(fèi)者優(yōu)先”的理念成為消費(fèi)維權(quán)的主旋律。近來年，以信息通信、網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游文化、特色服務(wù)等為主的新型消費(fèi)模式改變著人們的生活，與之配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和監(jiān)管機(jī)制卻稍顯滯后。目前，市場監(jiān)管體系不夠健全、對違法經(jīng)營者懲處力度過輕、消費(fèi)者投訴舉證難等問題依舊存在，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響了大眾的消費(fèi)滿意度，在一定程度上制約了消費(fèi)能力的釋放。
據(jù)了解，去年河北省各級消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴6000多件，投訴熱點主要集中在旅游、網(wǎng)購、通信、餐飲、汽車、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)等方面。消費(fèi)者在進(jìn)行這些熱點消費(fèi)和新型消費(fèi)活動時，該注意些什么?遇到不法侵害時，該如何維權(quán)?
預(yù)訂年夜飯 提前協(xié)商免糾紛
春節(jié)過完了，但石家莊的陳先生對年夜飯引發(fā)的煩惱還記憶猶新。除夕前，他在某飯店預(yù)訂年夜飯，飯店說只能點包桌套餐，如果單點，最低消費(fèi)也必須大于套餐價格。陳先生無奈，只好預(yù)訂了2000元一桌的年夜飯，可是當(dāng)全家興高采烈地齊聚飯店等待就餐時，左等右等飯菜上不齊，飯菜質(zhì)量也很差，菜品也少了好幾樣，服務(wù)員也是千呼萬喚不出來。最后，陳先生窩了一肚子火，一家人掃興而歸。
消協(xié)提醒大家，在預(yù)訂年夜飯、婚宴時要謹(jǐn)慎消費(fèi)，遇到侵權(quán)事件要積極應(yīng)對，依法維權(quán)。特別提示要注意以下幾點：一是要選擇有一定規(guī)模和信譽(yù)度的酒店，在交預(yù)付款之前，一定要查看對方的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證件是否齊全、有效，以保證食品安全和服務(wù)質(zhì)量;二是要求飯店出具具體的菜單，并進(jìn)行復(fù)印留存，以防個別經(jīng)營者偷工減料;三是要簽訂書面協(xié)議或約定;四是結(jié)賬時一定要養(yǎng)成“先看賬單，后結(jié)賬”的良好習(xí)慣，仔細(xì)查看是否有飯店單方面增加的并未消費(fèi)的菜肴或其他收費(fèi)項目，并注意索要發(fā)票，以便維權(quán)時提供證據(jù)。
如在餐飲過程中與商家產(chǎn)生消費(fèi)爭議，應(yīng)在第一時間與其交涉，同時可撥打12315消費(fèi)者投訴熱線，或及時向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會、衛(wèi)生防疫部門、食品藥品監(jiān)督部門進(jìn)行投訴或申訴;造成經(jīng)濟(jì)損失的，可以訴至法院，根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，主張民事賠償。
隨團(tuán)旅游需謹(jǐn)慎
春光明媚的大好季節(jié)將至，不少消費(fèi)者計劃隨團(tuán)旅游。但近年來旅行社侵權(quán)問題頻發(fā)，投訴率居高不下，讓消費(fèi)者擔(dān)心不已。
不久前，中消協(xié)發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》 ，調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前國內(nèi)旅游市場問題頗多，旅行社總體評價有待提升，地區(qū)服務(wù)水平差異大，強(qiáng)制購物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止，導(dǎo)游隊伍質(zhì)量參差不齊，旅游服務(wù)總體滿意度偏低。
據(jù)此，消協(xié)提醒大家注意以下幾點。一是要選擇有經(jīng)濟(jì)實力和良好口碑的大旅行社。二是發(fā)生問題要及時投訴。出行時隨身攜帶合同，以便依照合同約定內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查旅行社的安排上是否有遺漏等違約行為。如遇超出合同約定范圍的強(qiáng)制消費(fèi)情況，一定要索取有效票據(jù)并及時用手機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)等設(shè)備留存相關(guān)證據(jù)或憑證，事后可向旅游質(zhì)檢部門、工商部門、消費(fèi)者協(xié)會等有關(guān)單位舉報或投訴。
隨著人們生活水平的提高，出境游成為新寵。旅行社大都收取一定數(shù)額的出境游保證金，數(shù)額大致為3~5萬元，如游客在結(jié)束旅行行程時無滯留國外的問題，旅行社則會在2個工作日內(nèi)將保證金返還消費(fèi)者。目前，國家并沒有統(tǒng)一的出境游保證金標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，極易引發(fā)糾紛�，F(xiàn)在一些旅行社或旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)單方向游客收取保證金的行為值得商榷，也引起政府旅游管理部門的高度重視。
消協(xié)提醒消費(fèi)者，在出游前與旅行社簽訂合同或協(xié)議時，對于出境游保證金的收取標(biāo)準(zhǔn)、延遲返還的違約責(zé)任、雙方爭議解決途徑等內(nèi)容要清晰地注明，還要切記勿將保證金轉(zhuǎn)入旅行社經(jīng)理或相關(guān)人員的個人賬戶，建議轉(zhuǎn)入第三方平臺。
消協(xié)也呼吁各級政府旅游管理部門應(yīng)據(jù)此制訂相應(yīng)的措施，用法律的手段進(jìn)行規(guī)范，強(qiáng)有力地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展。
買到“積分機(jī)票”怎么辦
最近，攜程網(wǎng)等在線平臺售出問題機(jī)票事件，引起網(wǎng)民的極大關(guān)注。據(jù)媒體曝料，一位消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上買去日本的往返機(jī)票，結(jié)果抵達(dá)機(jī)場，卻被告知所持電子票號無效，即便提供護(hù)照號也無法查到機(jī)票信息，最后只能在機(jī)場重新購買機(jī)票飛往日本。后經(jīng)調(diào)查，乘客從攜程網(wǎng)購買的國際機(jī)票是用他人積分違規(guī)兌換的，也就是“積分機(jī)票”，機(jī)票之所以無效，有可能是積分的主人發(fā)現(xiàn)積分被盜，投訴取消掉了。
那么，什么是“積分機(jī)票”?航空公司的常客使用航空公司產(chǎn)品和相應(yīng)聯(lián)盟的酒店、銀行等產(chǎn)品的時候，會產(chǎn)生相應(yīng)的積分，達(dá)到一定水平就可以兌換機(jī)票。兌換的機(jī)票可以乘客本人使用，也可以延伸到乘客的親屬。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些乘客購買的機(jī)票就是利用他人積分兌換來的。很多消費(fèi)者反映，通過在線旅游服務(wù)平臺預(yù)訂的機(jī)票出現(xiàn)過行程單無法打印、航班取消退票難、機(jī)票莫名被取消等問題。
1月26日，中國消費(fèi)者協(xié)會就“積分機(jī)票”約談了攜程網(wǎng)、途牛旅游、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行和同程旅游6家在線旅游服務(wù)平臺企業(yè)，6家企業(yè)均承認(rèn)目前市場上確實存在“積分機(jī)票”，比較集中出現(xiàn)在國際機(jī)票里。
目前，由于在線旅游服務(wù)平臺出售的機(jī)票打折力度大，因此受到旅客的青睞。那么，乘客如何防止自己買到的機(jī)票是“積分機(jī)票”?業(yè)內(nèi)人士提醒，當(dāng)消費(fèi)者訂票后，可索要電子票號，并登錄航空公司官網(wǎng)查驗，也可以在出行前提前辦理網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)，就可查明機(jī)票是否有問題。當(dāng)然，對于經(jīng)常出差的商務(wù)人士來說，最好是通過航空公司官方網(wǎng)站購票，以避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
法律專家表示，當(dāng)消費(fèi)者在平臺上購買機(jī)票受到了侵害時，可以向平臺企業(yè)，也可以向機(jī)票代理企業(yè)主張自己的權(quán)利。根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機(jī)票，但實際是“積分機(jī)票”的情況，消費(fèi)者還可以要求加倍賠償。平臺企業(yè)承擔(dān)了賠償責(zé)任后，可以向銷售機(jī)票的企業(yè)進(jìn)行追償。
預(yù)付消費(fèi)陷阱多
浙江的鄭女士在一家美容會所辦卡充值3000元，消費(fèi)兩次后該店就人去樓空，140位會員的幾百萬預(yù)付款討要無門。類似這樣的預(yù)付費(fèi)卡消費(fèi)投訴近年來居高不下。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，預(yù)付消費(fèi)糾紛主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂、汽車消費(fèi)、休閑消費(fèi)、服裝洗滌等行業(yè)，一些公司因停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、資金鏈斷裂、逃逸或詐騙等原因?qū)е骂A(yù)付費(fèi)卡不能再正常使用，從而引發(fā)大量的消費(fèi)糾紛。
因此，中國消費(fèi)網(wǎng)發(fā)布2016年第1號消費(fèi)警示提醒廣大消費(fèi)者，在接受預(yù)付消費(fèi)時：一要“小額消費(fèi)”，二要“熟知條款”，三要“查詢備案”，四要“及時報案”。
消協(xié)也提醒廣大消費(fèi)者注意以下幾點：一、要選擇知名度高、且長期經(jīng)營的店面。二、不要貪圖便宜購買過多的消費(fèi)券或消費(fèi)卡，避免一次性投入過高，承擔(dān)不必要的風(fēng)險。三、要及時進(jìn)行消費(fèi)，避免長期擱置。四、簽訂正式合同或協(xié)議，不要輕信商家的口頭承諾，并妥善保管消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為后，及時向有關(guān)部門申訴、投訴、舉報。
微信代購受騙也可維權(quán)
有不少朋友感嘆，現(xiàn)在微信朋友圈簡直成了生意圈。圈里的朋友有“代購”的，有開店的，甚至一些淘寶賣家也加入了微信營銷行列。想購物，只要在微信上聊一聊，網(wǎng)上支付，東西就會寄到手里，方便快捷�？墒牵绻谖⑿派腺I的東西出現(xiàn)了商品質(zhì)量問題，想維權(quán)就困難了，想退貨也沒那么容易。
不少朋友都有在微信朋友圈購物的經(jīng)歷，家住邢臺的李女士也不例外。她的朋友圈中有個好友，說認(rèn)識一位專營國外化妝品的店主，可以代購比市場價格低很多的進(jìn)口化妝品。于是，李女士把3280元打到朋友指定的賬號，托她買一套護(hù)膚品。收到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)化妝品是假貨，于是向朋友追查化妝品的來源，朋友也很委屈，稱化妝品是自己的朋友代買的，現(xiàn)在找不到人。礙于情面，李女士只好吃了這個啞巴虧。
河北省消協(xié)的負(fù)責(zé)人介紹，因在微信朋友圈購物上當(dāng)受騙的消費(fèi)者不在少數(shù)，但是大多數(shù)人選擇沉默，一是因為推銷者多為熟人朋友，受害者怕傷了朋友情分而選擇作罷;二是因為沒有相關(guān)證據(jù)。其實，微信購物遭受侵權(quán)，依法進(jìn)行維權(quán)還是有可能的。雖然微信朋友圈里的大多數(shù)商家未辦理任何相關(guān)證照，沒有實體店鋪，屬于個人經(jīng)營，但對于網(wǎng)絡(luò)賣家而言，其借助微信圈銷售商品或者提供服務(wù)，是以營利為目的經(jīng)營行為，無營業(yè)場所、執(zhí)照等并不能否定其經(jīng)營者身份。一旦消費(fèi)者遭遇消費(fèi)糾紛，可向當(dāng)?shù)毓ど滩块T或擔(dān)負(fù)著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的有關(guān)部門進(jìn)行申訴或投訴。消費(fèi)者在購買商品時，一定要確認(rèn)商家身份，對于沒有資質(zhì)的經(jīng)營者，還可向工商部門進(jìn)行舉報其行為屬于非法經(jīng)營。
據(jù)此消協(xié)提醒消費(fèi)者，通過微信購買商品或者接受服務(wù)時要慎重選擇。首先，要了解微商的經(jīng)營資質(zhì)，查看其營運(yùn)手續(xù)是否齊全(工商執(zhí)照、微商銷手續(xù))等;其次，要樹立證據(jù)意識，一定要在交易后索要相關(guān)維權(quán)憑證并約定產(chǎn)品退換貨時間，自覺留存交易記錄(聊天、短信內(nèi)容)。
隨著新消費(fèi)時代的來臨，商品和服務(wù)以更富個性化的形式呈現(xiàn)在我們眼前，消費(fèi)者將面對更多的精彩，同時也可能遭遇更復(fù)雜的困擾。在這個豐富多彩而又充滿誘惑的世界里，消費(fèi)者唯有擦亮雙眼，謹(jǐn)慎選擇，科學(xué)理性消費(fèi)，自覺依法維權(quán)，我們的消費(fèi)體驗才會變得更美好。
