“對偷排偷放者出重拳”，“對姑息縱容者嚴問責”，剛剛過去的全國兩會，李克強總理在2015年政府工作報告中以近年罕有的字眼，特別提到嚴格環(huán)境執(zhí)法問題。伴隨民眾環(huán)保意識的增強，12369這個誕生了已經(jīng)十幾年的“老伙計”，終于逐漸擁有與之相稱的知名度。簡單的五個數(shù)字，承載著民眾對環(huán)保的殷切期待，更牽引著整個環(huán)保系統(tǒng)的聯(lián)動與運作。
　　欣慰：“遠遠看到冒煙兒，就能趕快聯(lián)系我們”
　　“您好，XX號為您服務，請問需要什么幫助？”“飯店有味兒，具體什么地址？”“是的，歐Ⅳ就相當于國4”……3月13日下午2時許，北京市12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心接線大廳鈴聲此起彼伏。屏幕顯示，當天已累計接入了三百余個電話。
　　“近期，電話量平穩(wěn)了，每天大約要接聽一千個左右的來電。”接線班長王京介紹，“前段時間特別多，最多的一天(0點至24點)接到一千六七百個呢！”
　　周五的下午總是令人蠢蠢欲動，對王京和她的同事們而言卻再平常不過。12369實行7×24小時值班制，排成白班、前夜班、后夜班三個班次，接線員按照“兩個白班兩個夜班休息兩天”的節(jié)奏上班，沒有周末和節(jié)假日的概念。而這樣的工作狀態(tài)，王京已堅持了超過十二年。
　　12369的誕生可追溯到本世紀初，2002年據(jù)環(huán)保部要求，省級部門都要開通環(huán)保熱線�！拔矣X得可以直接為市民解決困難，非常了不起”，懷著對“政府熱線”的單純向往，初出校門的王京通過應聘成為最早的接線員之一。彼時只有兩條熱線，五六個接線員，也是24小時值班。公眾對環(huán)保還不算關注，電話量也不多，但壓力卻很大�！爱敃r政府熱線開得少，僅有那么幾條能讓市民跟政府溝通。說錯一句話，市民就真的會指責政府和環(huán)保部門�！�
　　伴隨社會關注度的提升，12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心于2006年成立，接線員逐漸增加到30人，相關語言、行為規(guī)范也愈發(fā)嚴格。例如0：20-8：20的后夜班，雖然電話量少，但是他們也不能懈怠，利用空閑時間，熟悉相關的政策法規(guī)，或者匯總分析轉(zhuǎn)交給承辦單位反饋回來的辦理情況。
　　電話一年年接下來，王京能夠感受到公眾對環(huán)保關注的熱情逐年高漲�！霸�先是季節(jié)性高峰，夏天，反映油煙問題的比較多；冬天，反映鍋爐煙塵的比較多。近兩年來，大家開始關注到PM10、PM2.5等等，電話量每年都在大幅增加�！比缃褚惶炖镆残纬闪藥讉�來電小高峰，“晚上6點到10點，反映餐館油煙問題，10點以后反映施工噪聲。夜里少一點，早上7點以后、午飯之后又會有個高峰�！�
　　電話量的增加自然會給接線員帶來更繁重的工作，但他們還是希望有更多的公眾能夠在遇到環(huán)保訴求時“想得起他們”。下午3時，接線大廳鈴聲響個不停，幾十名市民打進電話反映某一個地方“有煙囪冒黑煙兒”。接線員立即與轄區(qū)環(huán)保部門取得聯(lián)系，并把市民反映的情況及時轉(zhuǎn)辦，希望盡快依法調(diào)查處理。同時，接線員們告知打進電話的市民，已經(jīng)有人去調(diào)查處理，并感謝他們對環(huán)保工作的關心�！澳憧矗�大家發(fā)現(xiàn)有環(huán)境污染行為，就能打電話向我們投訴。”帶著幾分欣慰，王京感嘆，“很多人已經(jīng)有這個意識了！”
　　承諾：“絕不是打完了就完，一定會有結(jié)果”
　　12369的知名度迅猛攀升，而當人們拿起話筒，按下號碼，接通電話后，究竟會發(fā)生些什么？
　　“打進來的電話分兩類，不光是投訴舉報，咨詢的電話也很多�！笔芾砜瓶崎L徐利介紹，后者往往緊跟政策�！氨热缱罱�市政府在推老舊車淘汰，許多市民就在問怎么辦理，我這輛車大概會補多少錢�；蛘哂袀�指標，想把外地車過戶到北京，環(huán)保方面有哪些要求等等�！�
　　另一類便是投訴舉報，接線員會詳細詢問對方舉報單位名稱、地點、污染物是什么、污染狀態(tài)等等。記錄下來后按污染源屬地監(jiān)管原則，24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交相關環(huán)保執(zhí)法部門依法調(diào)查處理�！案鱾�承辦單位都有專門接線員，會看到我們發(fā)過去的內(nèi)容，交由執(zhí)法部門調(diào)查處理�！�
　　按照職責規(guī)定，12369的工作人員沒有執(zhí)法權，不必親自去調(diào)查，但并不意味著他們“記錄、轉(zhuǎn)走”之后就不管了�！耙粋�件兒轉(zhuǎn)走后，我們要一直跟蹤到辦結(jié)，直到收到辦理方的反饋，經(jīng)過審核，才能把這個件兒歸檔�！�
　　雖說沒有執(zhí)法職責，但對市民經(jīng)常反映、特別關注的問題，12369的工作人員會去實地督辦。“跟區(qū)縣了解辦理進展情況，共同研究依法解決方案。如果情況特別復雜，會協(xié)調(diào)市區(qū)兩級環(huán)境執(zhí)法部門共同參與，依法辦理。”
　　在12369工作近10年，徐利坦言始終有市民對解決問題的速度有一些誤解——往往等不到辦結(jié)回復，就又打來電話了。“一般的投訴舉報案件，大約需要5-7個工作日，有的比較復雜的問題，雖然市民感覺時間稍微長一點，但是我們也會在法定時間內(nèi)辦結(jié)�！彼�解釋，這緣于環(huán)保專業(yè)性很強，調(diào)查處理需要嚴格的工作程序�！氨热绮宛^油煙問題，除非一過去就發(fā)現(xiàn)它沒安油煙凈化設施，可以直接要求整改。如果安了，市民還是說這個味兒影響我，那就需要通過進一步的監(jiān)測，依據(jù)監(jiān)測報告和環(huán)保標準依法辦理�！边@個過程時間可能會長一些，也需要市民理解。
　　“打了這個電話，可能不會立即有效果，但絕不會是打完了就完了�！毙炖�希望大家能夠?qū)Νh(huán)保部門保持信心，“受理情況后，我們會嚴格按照規(guī)范的工作程序辦理，我們工作的標準是事事有回音，件件有著落。市民反映的每一個問題都會有一個結(jié)果。”
　　服務：接線員主動承擔“二次舉報”任務
　　當然，無論怎樣解釋，總有不能接受的民眾。“很多小姑娘都被罵哭過”，王京捋了一下長發(fā)，這位梳著可愛齊劉海的北京女孩對此早已頗為淡然，“其實也不是針對我們接線員，就是一種情緒的發(fā)泄，能理解�！�
　　而令接線員們更多記住的，是解決問題的成就感。王京回憶，兩年前有一對老夫妻打來電話，反映樓下的洗衣店設備噪聲很大�！拔覀冊陔娫捓锫犞�老人家聲音非常消沉，流露出‘生活不下去’的念頭，可能也是忍了很久又不知道怎么辦。我們一邊安撫他，一邊趕快聯(lián)系屬地環(huán)保執(zhí)法部門。后來問題解決了，夫妻倆專門給局領導發(fā)來表揚信，對我們熱情服務態(tài)度給予贊揚�！�
　　在徐利看來，目前環(huán)保隊伍的人數(shù)還是太少，而且相關規(guī)定過細，普通民眾難以區(qū)分�！氨热缭谕獾兀�工地揚塵是環(huán)保管的，但在北京就歸城管負責。以前噪聲也是歸環(huán)保管，現(xiàn)在摘出去細分了�！彼�進一步闡釋，企事業(yè)單位，經(jīng)營性質(zhì)的，有固定噪聲源的噪聲歸環(huán)保管，比如餐館鼓風機噪聲、賓館空調(diào)室外機噪聲等。建設施工噪聲歸城管負責，至于裝修噪聲、廣場大喇叭擾民、小商戶用喇叭招攬顧客等，歸到公安職責之內(nèi)�！按_實太細了，是吧？”徐利感慨，“而且小商戶也是經(jīng)營性質(zhì)的呀，就歸公安管了，所以讓市民都明白確實挺難的�！�
　　現(xiàn)行法規(guī)下，若市民反映的問題確實不在環(huán)保職責范圍內(nèi)，對方又不樂意再打別的電話，為增強“用戶體驗”，接線員們主動承擔起“二次舉報”的任務�！氨热绻さ負P塵，問清楚具體情況，然后掛下電話，再撥城管熱線96310。”王京笑言，她們也沒什么“便捷通道”，也會遇到一時打不進去需要排隊的情況�！案�普通人打城管熱線一樣的，只不過我們接通后是報工號，說接到市民反映什么問題，具體地點在哪兒，城管那邊也會記錄，然后轉(zhuǎn)給相應的隊員去辦。”
　　信念：今天比昨天好，哪怕一分，就是有意義
　　而在一些外地省市，環(huán)保隊伍人手更為短缺，機構設置也與北京有所不同�！�12369熱線24小時開通，直接轉(zhuǎn)到手機上。處理夜間噪音投訴，我一晚上出去好幾次，第二天還得照常上班�！蹦橙�線城市基層環(huán)保監(jiān)察人員李杰(化名)表示，他們組只有三個人，要監(jiān)管十多個鎮(zhèn)鄉(xiāng)，七百多家大小企業(yè)和項目。平時不但要負責熱線接聽，還要完成實地調(diào)查、制作筆錄、執(zhí)行處罰、回復反饋、匯總歸檔等多項任務。
　　“一條龍”的工作狀態(tài)下，李杰和同事們常要“深入一線”——生產(chǎn)車間、工地、大山深處、巖洞、地坑……與被監(jiān)管單位“斗智斗勇”——查進出貨物單據(jù)，查用電用水量來核算產(chǎn)量再算排污量，反復詢問工人、管理人員，把筆錄和證據(jù)做實�！吧圆蛔⒁饩捅蝗思液鲇疲�一個漏洞，辛苦好久的工作成果就被法院否決了�！�
　　然而，工作的辛苦往往抵不過無力感�！碍h(huán)境執(zhí)法難在哪？我們不是垂直系統(tǒng)，是組成部門，要對地方政府負責，要考慮經(jīng)濟發(fā)展�！崩罱芨袊@，“我們說停產(chǎn)整改，政府說不能停，不然工業(yè)產(chǎn)值怎么辦？經(jīng)濟增長怎么辦？說得我們根本無言以對�！�
　　在李杰看來，類似的情況全國應該普遍存在，但他并不想因此影響自己的積極性�！肮ぷ鬟�要不要干？當然要。與企業(yè)之間，與部門之間周旋、博弈，總要想辦法。往前走一步，總能推進一步，如果都不去堅持，那實際情況就永遠改善不了�！边@位頗有些韌勁的年輕人堅信，今天比昨天好，哪怕一分，就是有意義。(魏婧 制圖/宋溪)